PK04 - Pengurusan Aduan

OBJEKTIF

Prosedur ini bertujuan untuk memastikan proses pengurusan aduan dilaksanakan dengan  teratur dan mematuhi SOP 1:3:7 berikut:
a.    Hari pertama laporan awal (Memaklumkan kes kejadian)
b.    Hari ketiga laporan lengkap siasatan
c.  Hari ketujuh laporan lengkap (Tindakan selesai terhadap kes)
 

Aduan Pelanggan	-	Merujuk kepada aduan yang diterima daripada pelanggan di BPSH, JPN, PPW dan PPD dalam bentuk lisan dan bertulis.
Pelanggan Luaran	-	Individu atau kumpulan di luar organisasi BPSH, JPN, PPW dan PPD yang terdiri daripada :
		i)	Guru dan staf
		ii)	Ibu bapa atau penjaga murid
		iii) iv)	Murid Orang perseorangan yang berurusan dengan BPSH, JPN, PPW dan PPD.

TANGGUNGJAWAB	TINDAKAN	RUJUKAN
PPA         PPA       PPA/ PA       PPA/ PA         PPA/ PA         PPA/ PA                               BPSH/ JPN/ PPW/  PPD	1.    Menerima dan merekod aduan.         2.    Mengeluarkan Surat Akuan Terima kepada  pengadu yang memberi butiran lengkap dalam tempoh 1 hari bekerja.   3.    Menyalurkan aduan kepada pihak berkaitan dalam tempoh 1 hari bekerja dan menjalankan siasatan.   4.    Menyerahkan laporan awal aduan kepada BPSH/ JPN/ PPW/ PPD dalam tempoh 1 hari dari tarikh aduan diterima     5.    Menyediakan laporan hasil siasatan kepada BPSH/ JPN/ PPW/ PPD untuk mendapatkan ulasan Ketua Jabatan dalam tempoh 3 hari bekerja.   6.    Mendapatkan laporan lengkap serta tindakan diambil dalam tempoh 7 hari bekerja berserta ulasan Ketua Jabatan.   7.    Menerima dan merekodkan hasil laporan siasatan dalam rekod aduan.   8.    Memaklumkan keputusan siasatan aduan kepada pengadu dalam tempoh 15 hari bekerja.   9.    Mendapatkan maklum balas dan penilaian tahap kepuasan terhadap pengurusan aduan daripada pengadu yang memberi butiran lengkap.    10. Mengeluarkan surat peringatan kepada pihak berkaitan yang gagal mengemukakan keputusan siasatan aduan dalam tempoh 7 hari bekerja. 11. Menyediakan analisis aduan setiap bulan dan dilaporkan dalam Mesyuarat Pengurusan untuk tindakan penambahbaikan. 12. Menghantar analisis aduan PPW/ PPD ke JPN dan JPN ke BPSH setiap bulan. Sekiranya terdapat langkah-langkah yang tidak mematuhi spesifikasi ambil tindakan pembetulan merujuk PK12  Kawalan Ke Atas Ketidakakuran Produk/ Perkhidmatan.	PK04 – 1 Borang Aduan Pelanggan PK04 – 2 Rekod Aduan Pelanggan   Surat Akuan Terima         Memo       Laporan PK04 - 3 Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan   PK04 – 3 Laporan Penyiasatan Aduan PK04 – 4 Catatan dan Ulasan   PK04 – 4 Catatan dan Ulasan     PK04 – 2 Rekod Aduan Pelanggan   Surat makluman PK04 – 4 Catatan dan Ulasan   PK04 - 6  Borang Maklum Balas Kepuasan Pengadu     Surat / Memo peringatan         PK04 – 5  Analisis Aduan Minit Mesyuarat Pengurusan Surat iringan/ emel