PK13 - Pengurusan Rekod

OBJEKTIF
Prosedur ini bertujuan untuk memastikan prosedur pengurusan rekod dipatuhi  yang merupakan bukti pematuhan kepada standard dan keberkesanan operasi Sistem Pengurusan Kualiti.

DEFINISI

1. Rekod
-    Rekod bermaksud rekod awam yang diterima secara rasmi atau yang dikeluarkan oleh mana-mana pejabat awam dan penjawat awam atau pekerja pejabat awam dalam menjalankan tugas rasminya. Rekod ini merangkumi segala jenis surat, dokumen, daftar, bahan bercetak, buku, peta, pelan, lukisan, gambar foto, mikrofilem, mikrofis, filem sinematografi, rakaman bunyi, tanpa mengira bentuk atau media termasuk rekod elektronik.

TANGGUNG JAWAB	TINDAKAN	RUJUKAN
Pegawai Rekod BPSH/ JPN/ PPW/ PPD	1.      1.   Menyelenggara rekod-rekod sebagai bukti  pematuhan standard melalui kaedah berikut :          a. Mendaftar dan memberikan nombor            rujukan untuk setiap rekod.          b. Menyimpan rekod-rekod            mengikut fail yang selaras dengan              Akta Arkib Negara 2003          c. Menyediakan kaedah yang sesuai                 bagi mengesan pergerakan rekod                d. Mengenal pasti dan menyenaraikan             rekod-rekod yang perlu dilupuskan. e. Melaksanakan pelupusan Rekod           mengikut Peraturan Pelupusan      Rekod Awam, Akta Arkib Negara      2003.  Sekiranya terdapat langkah-langkah yang tidak mematuhi spesifikasi ambil tindakan pembetulan merujuk PK12 Kawalan Ke Atas Ketidakakuran Produk/ Perkhidmatan	Senarai Pendaftaran Rekod   Sistem Penyimpanan Rekod   Sistem  Pergerakan Rekod     Senarai Pelupusan Rekod Pelupusan
TANGGUNG JAWAB	TINDAKAN	RUJUKAN

PK03 Pengurusan Pemantauan

Berikut adalah prosuder bagi PK03 Pengurusan Pemantauan yang perlu diikuti oleh semua pegawai dalam melakukan pemantauan ke sekolah atau program.

OBJEKTIF
Prosedur ini bertujuan memastikan proses pemantauan dilaksanakan secara terancang dan berkesan bagi mengukur pencapaian objektif program dan aktiviti seperti berikut:
a)          Melaksanakan pemantauan sekurang-kurangnya 1 kali setahun bagi lokasi yang telah ditetapkan.
b)      Menerima maklum balas pemantauan dari lokasi dalam tempoh 14 hari bekerja.

DEFINISI
1.    Pemantauan         
Memerhati, memeriksa dan mencerap perkembangan atau kemajuan sesuatu perkara, perkembangan sesuatu projek dan fenomena secara kerap serta teliti yang bertujuan untuk mengawal, mencegah, memperbaiki, mengawasi, membuat pembetulan dan penambahbaikan.

2.    Pemantau      
Pegawai yang melaksanakan pemantauan secara individu atau berpasukan.

3.    Instrumen Pemantauan       
Alat ukur yang digunakan untuk memantau pelaksanaan program yang disediakan oleh BPSH, JPN, PPW dan PPD.

4.    Pemantauan Susulan
Pemantauan yang dilaksanakan dengan tujuan membuat verifikasi ke atas maklum balas yang diterima seperti:
a.    Pemantauan semula ke lokasi.
b.    Penghantaran bukti penambahbaikan oleh lokasi.
c.    Penurunan kuasa memantau kepada pegawai yang lain. 

5.    Kriteria
Asas pemilihan lokasi yang dipantau.

6.    Spesifikasi
Bidang yang dipantau.

7.    Prestasi Perkhidmatan
Piawai yang perlu dicapai oleh lokasi.

TANGGUNGJAWAB	TINDAKAN	RUJUKAN
Pengarah/ TPPPW/ PPD (BPSH/ JPN/ PPW/ PPD)   KPP/ KU (BPSH) KS/ KPP/ PP (JPN) TPPPW/ PPPW/ PPD/ TPPD/ (PPW/ PPD)                         Pemantau	1.    Mengeluar arahan melaksanakan pemantauan.   2.    Menentukan kriteria pemilihan lokasi/ program dan aktiviti. 3.    Menentukan spesifikasi dan prestasi perkhidmatan/ kerja bagi lokasi yang dipantau. 4.    Menyediakan takwim pemantauan.       5.    Menyedia dan menentukan instrumen berdasarkan objektif pemantauan.    6.    Menerima arahan tugas rasmi di luar pejabat sebelum pemantauan dilaksanakan.   7.    Melaksanakan pemantauan menggunakan instrumen yang telah disediakan.  8.    Menyedia dan menyerahkan dapatan pemantauan kepada lokasi/ program dan aktiviti pada hari pemantauan.   9.    Mendapatkan maklum balas dari lokasi /program dan aktiviti dalam tempoh 14 hari bekerja bagi :                i.  teguran atau dapatan pemantauan yang tidak memenuhi spesifikasi dan prestasi perkhidmatan/ kerja yang ditetapkan; ATAU               ii.  cadangan penambahbaikan bagi lokasi/ program dan aktiviti yang mencapai spesifikasi dan prestasi perkhidmatan/ kerja yang telah ditetapkan. 10.    Melaksanakan pemantauan susulan untuk membuat verifikasi  yang tidak mencapai spesifikasi dan prestasi perkhidmatan/ kerja yang ditetapkan.  11.    Menyediakan laporan penuh pemantauan untuk diserahkan kepada Ketua Jabatan dalam tempoh 3 minggu selepas sesi pemantauan. 12.    Membentangkan laporan pemantauan dalam mesyuarat pengurusan.   Sekiranya terdapat langkah-langkah yang tidak mematuhi spesifikasi ambil tindakan pembetulan merujuk PK12  Kawalan Ke Atas Ketidakakuran Produk/ Perkhidmatan	Surat/Memo/Minit Mesyuarat/ e-mel     Senarai lokasi/ kriteria     Senarai spesifikasi  dan prestasi yang ditetapkan   Memo/minit mesyuarat /Perancangan atau Takwim     Instrumen Pemantauan       Arahan Tugas Rasmi di Luar Pejabat       Instrumen Pemantauan       Dapatan pemantauan.         PK03 - 1  Borang Maklum Balas dan Cadangan Penambahbaikan Pemantauan                  Laporan tindakan susulan         Laporan Penuh         Minit mesyuarat

Sila hubungi Juru Audit PPD/ Pengurus Kualiti PPD masing-masing untuk maklumat lanjut.

PK04 - Pengurusan Aduan

OBJEKTIF

Prosedur ini bertujuan untuk memastikan proses pengurusan aduan dilaksanakan dengan  teratur dan mematuhi SOP 1:3:7 berikut:
a.    Hari pertama laporan awal (Memaklumkan kes kejadian)
b.    Hari ketiga laporan lengkap siasatan
c.  Hari ketujuh laporan lengkap (Tindakan selesai terhadap kes)
 

Aduan Pelanggan	-	Merujuk kepada aduan yang diterima daripada pelanggan di BPSH, JPN, PPW dan PPD dalam bentuk lisan dan bertulis.
Pelanggan Luaran	-	Individu atau kumpulan di luar organisasi BPSH, JPN, PPW dan PPD yang terdiri daripada :
		i)	Guru dan staf
		ii)	Ibu bapa atau penjaga murid
		iii) iv)	Murid Orang perseorangan yang berurusan dengan BPSH, JPN, PPW dan PPD.

TANGGUNGJAWAB	TINDAKAN	RUJUKAN
PPA         PPA       PPA/ PA       PPA/ PA         PPA/ PA         PPA/ PA                               BPSH/ JPN/ PPW/  PPD	1.    Menerima dan merekod aduan.         2.    Mengeluarkan Surat Akuan Terima kepada  pengadu yang memberi butiran lengkap dalam tempoh 1 hari bekerja.   3.    Menyalurkan aduan kepada pihak berkaitan dalam tempoh 1 hari bekerja dan menjalankan siasatan.   4.    Menyerahkan laporan awal aduan kepada BPSH/ JPN/ PPW/ PPD dalam tempoh 1 hari dari tarikh aduan diterima     5.    Menyediakan laporan hasil siasatan kepada BPSH/ JPN/ PPW/ PPD untuk mendapatkan ulasan Ketua Jabatan dalam tempoh 3 hari bekerja.   6.    Mendapatkan laporan lengkap serta tindakan diambil dalam tempoh 7 hari bekerja berserta ulasan Ketua Jabatan.   7.    Menerima dan merekodkan hasil laporan siasatan dalam rekod aduan.   8.    Memaklumkan keputusan siasatan aduan kepada pengadu dalam tempoh 15 hari bekerja.   9.    Mendapatkan maklum balas dan penilaian tahap kepuasan terhadap pengurusan aduan daripada pengadu yang memberi butiran lengkap.    10. Mengeluarkan surat peringatan kepada pihak berkaitan yang gagal mengemukakan keputusan siasatan aduan dalam tempoh 7 hari bekerja. 11. Menyediakan analisis aduan setiap bulan dan dilaporkan dalam Mesyuarat Pengurusan untuk tindakan penambahbaikan. 12. Menghantar analisis aduan PPW/ PPD ke JPN dan JPN ke BPSH setiap bulan. Sekiranya terdapat langkah-langkah yang tidak mematuhi spesifikasi ambil tindakan pembetulan merujuk PK12  Kawalan Ke Atas Ketidakakuran Produk/ Perkhidmatan.	PK04 – 1 Borang Aduan Pelanggan PK04 – 2 Rekod Aduan Pelanggan   Surat Akuan Terima         Memo       Laporan PK04 - 3 Laporan Penyiasatan Aduan Pelanggan   PK04 – 3 Laporan Penyiasatan Aduan PK04 – 4 Catatan dan Ulasan   PK04 – 4 Catatan dan Ulasan     PK04 – 2 Rekod Aduan Pelanggan   Surat makluman PK04 – 4 Catatan dan Ulasan   PK04 - 6  Borang Maklum Balas Kepuasan Pengadu     Surat / Memo peringatan         PK04 – 5  Analisis Aduan Minit Mesyuarat Pengurusan Surat iringan/ emel